SLAとは
SLA（Service Level Agreement／サービス・レベル・アグリーメント／エスエルエー）は、サービスの稼働率や応答時間など、提供者と利用者の間で定めるサービス水準合意です。
対象サービス、測定指標、目標値、測定期間、除外条件、測定データの取得元、報告方法、未達時の利用料減額や対応を、契約として確認できる形にします。
「稼働率99.x%」という数字だけではSLAを比較できません。何を成功と数え、どの時間・利用者・地域を分母にし、何を除外するかで実質が変わります。
SLI・SLO・SLA
サービス・レベル・インジケーター
可用性、遅延、正確性などの実測指標です。
サービス・レベル・オブジェクティブ
SLIに対する内部・運用上の目標です。契約値より厳しく置く場合があります。
サービス・レベル・アグリーメント
提供者・利用者間の合意で、未達時の責任や補償を含みます。
新機能を公開する速度と信頼性改善の判断へ使います。
可用性の分母を読む
時間を基準にする方式なら「対象期間のうち利用可能だった時間」、要求数を基準にする方式なら「集計対象の要求のうち成功と数える事象だった割合」のように定義します。短い大量要求の失敗と、無要求時間の停止では結果が変わります。
成功コードだけでなく、遅延の基準値以内、データの正確性、重要操作手順完了を成功と数える事象へ含める設計もあります。測定地点が提供者内部か利用者側かでも差が出ます。
契約で確認する項目
| 項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 対象範囲 | サービス、料金プラン、地域、API、機能、サポート時間 |
| 測定指標 | 成功条件、遅延のパーセンタイル値、集計方法、最低標本数 |
| 測定期間 | 月次・移動期間、時間帯、計測開始・終了 |
| 除外条件 | 計画メンテナンス、不可抗力、利用者原因、事前条件 |
| 根拠データ | 測定データの取得元、時計、欠損処理、報告、異議手続き |
| 未達時の補償 | 利用料減額、請求手続き、上限、解約条件、サポート窓口での上位担当への引き継ぎ |
除外条件を無制限にしない
計画メンテナンスを除外するなら、事前告知時間、最大期間、年間上限、対象範囲を定めます。「提供者がメンテナンスと呼べば除外」では利用者が実質的な可用性を評価できません。
利用者側の設定が原因という判定にも証拠と責任境界が必要です。提供者側の監視だけを正本にする場合は、計測不能時間やデータ欠損の扱いを合意します。
SLAは設計要件の一部
高いSLAには複数のゾーンや地域、処理余力、バックアップ・復元、当番対応、障害時の連絡、供給元のSLA、変更作業の安全性が必要です。依存先の水準が低ければ端から端までの目標を満たせません。
未達時の利用料減額は損失全体を補償するとは限りません。利用者側も事業への影響、RTO・RPO、代替手段、データ書き出し、複数事業者の併用の必要性を評価します。
SLAはサービス水準の測定・目標・責任を提供者と利用者が合意する契約です。指標名や百分率だけでなく、対象範囲、分母、期間、除外、根拠データ、未達時の補償と、それを支える設計を読みます。
SLI・SLO・SLAとエラーバジェット：Google SRE Book「Service Level Objectives」